Planification des Capacités (MdO), pg 3

ation de 96% et a maintenant un M de 5 (1 ligne, 5 caissiers):

Lq = .962 (15+ 1) 1-.96 = 21,7 personnes

Wq = 21,772 = 18,1 minutes

Cette méthode oblige un client à attendre 18,1 minutes avant d’être servi.

Une dernière méthode pour réduire le temps d’attente est de réduire sa variabilité, généralement par le biais de rendez-vous ou de réservations, et de normaliser le processus.

Cela signifie en outre qu’il n’y aura plus de distributions exponentielles et l’équation suivante peut être utilisée:

        Lq = u2 (M + 1) 1-u (CV2TBA + CV2ST2)

où :

    CVTBA = coefficient de variation du temps entre les arrivées

    CVST = coefficient de variation de la durée du temps de service

Revenons à l’exemple de la restauration rapide avec une seule ligne, introduisant des résultats de réservation à CVTBA de 0,4 et un CVST de 0,5. Avec ça:

Lq = .962 (5 + 1) 1-.96 (0.42 +0.522) = 4,45 personnes

Wq = 4,4572 = 3,71 minutes

Ce serait la meilleure stratégie parmi toutes celles qui ont été mentionnées car elle a permis de réduire le temps d’attente d’un client à environ 4 minutes.

Tant que les taux d’arrivée sont de Poisson et que les temps de service sont distribués de façon exponentielle, l’équation de Sakesagawa peut être appliquée tant que le taux de sortie d’une opération est égal au taux d’arrivée et que le taux d’arrivée total est la somme de toutes les arrivées. tarifs de la file d’attente.

Du point de vue du client, deux théories sont en jeu: combien de temps il / elle doit attendre et combien de temps il pense attendre.

Si un client doit attendre, l’entreprise doit au moins mettre le client à l’aise en gérant sa perception.

Points à retenir lors de la gestion de la perception d’un client:
Les clients ne craignent pas d’attendre, tant qu’ils sont à l’aise.
Le temps d’attente avant le processus semble plus long que le temps d’attente en cours.
Le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé.
Les attentes incertaines sont perçues comme les pires attentes.
Les attentes inexpliquées et injustes sont les pires.
Ces principes peuvent également s’appliquer aux commandes en souffrance. Dans ces cas, l’entreprise doit proposer un lien vers le site Web où le client peut voir l’état et suivre sa commande.